【中國禮品網(wǎng)訊】網(wǎng)絡購物權益保護是一項系統(tǒng)的工程，當務之急是從立法角度出臺服務規(guī)范和投訴處理辦法，加強行政監(jiān)管、行業(yè)自律和網(wǎng)購維權宣傳也非常必要。

      中國禮品網(wǎng)小編發(fā)現(xiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務企業(yè)的發(fā)展，方便、快捷、便宜的網(wǎng)絡購物越來越受到國內消費者青睞，巨大的交易市場又催生更多的網(wǎng)絡購物平臺。與此同時，網(wǎng)購糾紛投訴在近幾年急劇增多，消費者在維護正當權益時面臨很大困難，現(xiàn)有監(jiān)管體系暴露出諸多不適應虛擬交易平臺的新盲點。

      年投訴量近10萬

      據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務投訴9.36萬起。

      此外，根據(jù)中國電子商務研究中心調查，年度網(wǎng)購熱點投訴問題包括退款問題、節(jié)能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡售假、支付問題。

      時空差異巨大

      家住河北省石家莊市的劉迪被一家購物網(wǎng)站巨大的價格優(yōu)惠所吸引，2012年11月花費近千元購買了一張大閘蟹提蟹券，商家顯示是在江蘇無錫，并保證貨真價實——8只4兩以上的正宗陽澄湖大閘蟹。但收貨時卻發(fā)現(xiàn)8只大閘蟹已凍死5只，對方聯(lián)系電話也無法接通。劉迪說：“本想找消協(xié)投訴，可我在河北，網(wǎng)站是北京的，商家是江蘇的，不知道該找哪里投訴。”

      一些業(yè)內人士分析，網(wǎng)購投訴難主要在于其虛擬性和開放性。與傳統(tǒng)實體店購物相比，網(wǎng)購在時空上存在的巨大差異加大了維權難度。就拿禮品來說，這種產品網(wǎng)絡交易并不是面對面的，支付、發(fā)貨、收貨階段都存在第三方參與，這些過程中產生的證據(jù)很難搜集，造成消費者舉證困難。同時，有一些網(wǎng)上交易很難找到賣家真實身份信息，消費者想要維權卻找不到維權對象，如果消費者要通過司法維權，要在被告所在地法院進行起訴，然而，網(wǎng)絡交易一般都是跨區(qū)域的，這就造成消費者維權成本過高。

      “目前我國專門針對網(wǎng)購的立法非常少，只有一部《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，消費者要維權只能通過傳統(tǒng)法律比如合同法、消費者權益保護法等來解決。此外，在網(wǎng)購監(jiān)督方面，也只是買方和賣方的相互監(jiān)督，沒有形成獨立于買方和賣方以外的第三方監(jiān)督機構，這就為網(wǎng)購市場的不規(guī)范埋下了隱患。”北京盈科（南京）律師事務所合伙人律師吳宇說。

      中國電子商務研究中心網(wǎng)絡零售部分析師姚建芳認為，在規(guī)范網(wǎng)購的法律法規(guī)上主要有兩個層次問題，一是法律不夠健全，現(xiàn)有法律法規(guī)在一些細節(jié)上，如收貨、退貨、退款等沒有具體規(guī)定和約束。二是已有法律執(zhí)行不嚴，很多已有的法律法規(guī)并沒有落實到位。例如在快遞方面，已有規(guī)定對要求送貨要“先驗貨再簽字”，但很多時候實際操作正好相反。

      政、企、消費者須三管齊下

 
      許多消費者和專家表示，網(wǎng)絡購物權益保護是一項系統(tǒng)的工程，當務之急是從立法角度出臺服務規(guī)范和投訴處理辦法，由于網(wǎng)購還涉及到政府、行業(yè)、消費者自身等多個層面，加強行政監(jiān)管、行業(yè)自律和網(wǎng)購維權宣傳也非常必要。

      “現(xiàn)行的消費者權益保護法和合同法在網(wǎng)絡交易中仍然適用，這是原則性法律，但可以增加網(wǎng)購的細則，考慮線上糾紛的特殊性，靈活執(zhí)法。相關法律法規(guī)的標準要細化，包括交易記錄至少要保留一定期限等內容。另外，商務部正在修訂網(wǎng)絡零售管理條例，希望能在這項條例中對網(wǎng)購維權做出更為明確的規(guī)定。”中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領說。

      一些專家認為，由于網(wǎng)購后期維權難度大，加強前期預防非常關鍵，這就需要相關部門加強對電子商務企業(yè)的監(jiān)管，消費者協(xié)會和工商管理等行政部門應當對消費者的投訴引起重視，開設比較通暢的渠道，邀請專業(yè)律師指導消費者。

      加大運營商連帶責任，也被業(yè)內人士認為是源頭治理的良策之一，既然商家是借用運營商平臺完成交易，平臺應該考慮到網(wǎng)購過程中存在的問題，貼近保護消費者合法權益，保證交易安全。而現(xiàn)在很多運營商平臺本身就在鉆空子和推卸責任。“例如個人網(wǎng)店給運營商平臺交納的保證金，一般是1000元，而消費者有時購買的商品達到幾千元甚至上萬元，保證金完全不能滿足需求。在這一方面，國家相關部門應該出臺一定標準，不能任由企業(yè)自行制定。”鐘萍說。

      一些個人網(wǎng)購店鋪的店主表示，要想減少網(wǎng)絡銷售糾紛，消費者自身應該加強網(wǎng)購安全和法律意識，在網(wǎng)購過程中及時保存證據(jù)，考察賣家身份交易記錄，做好防范，要挑選能給發(fā)票的店鋪并留存。張延來認為，網(wǎng)絡經(jīng)濟有著較高的風險與不確定性，建立完善的信用評價體系對于交易糾紛的事前防范、保護消費者合法權益有著重要意義。建議政府或法律授權建立權威中立的信譽評價機構，由它建立信譽查詢系統(tǒng)，消費者可以對網(wǎng)絡經(jīng)營者進行信譽查詢，這對于網(wǎng)絡交易欺詐、不適當履行合同義務的經(jīng)營者可以起到警示作用。

      原標題：《電子商務呼喚法制化環(huán)境》

      原作者：朱峰