【中國禮品網(wǎng)訊】提到售后服務，大多數(shù)人腦海中馬上會勾勒出一串畫面：消費者網(wǎng)購一件小家電，用了沒幾天就鬧毛病，郁悶地撥打客服電話，結(jié)果不是占線就是無人接聽，好容易傳來客服MM甜美的聲音，卻被告知要準備一摞的單據(jù)，還要坐等數(shù)個工作日才有售后服務人員上門，望眼欲穿地盼來了工人師傅，結(jié)果上門費、檢查費、維修費、零部件費等等算下來，都快可以買臺新電器了!而這一切還是建立在保修期之內(nèi)。

　　上面的描述可能很多人都不陌生，一直以來小家電售后都是困擾消費者的老大難問題，特別是面向電商渠道銷售的小家電產(chǎn)品，不少消費者甚至形成了心照不宣的潛規(guī)則——出了毛病就扔，直接換新的。是消費者“有錢，任性”？當然不是，究其原因，當前小家電行業(yè)普遍存在的售后難、收費高、服務差等“癥結(jié)”，直接導致了“小家電維修不如換新”的怪事。

　　近日，在小家電售后服務標準化研討會上，針對行業(yè)目前存在的服務問題，推進小家電售后服務標準建立。

　　在會上，小狗電器提出的“中央維修”模式受到了現(xiàn)場專家的關注，中央維修模式主要以中央倉庫為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡，實現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過程。保修期內(nèi)整個服務過程無條件全免費，不區(qū)分責任，而且一切解釋權歸消費者所有。通過逆向物流，用戶足不出戶就可以輕松解決售后維修難題。相較于傳統(tǒng)企業(yè)的售后服務模式，“中央維修”模式整個過程以用戶體驗為核心，全程免費，真正實現(xiàn)了用戶的愉快購物、輕松維修。

　　對比傳統(tǒng)的售后服務模式可以發(fā)現(xiàn)，“中央維修”模式的一大差異就在于“化零為整”，過去家電企業(yè)多采用分散的售后服務網(wǎng)點，看似“星羅密布”，實際在協(xié)調(diào)資源、快速反應等方面都存在“力所不及”的情況。另外，很多企業(yè)將售后服務“外包”，在一定程度上也造成了監(jiān)管難、服務質(zhì)量參差不齊等問題。相較之下，“中央維修”模式采用“化零為整”的方式，統(tǒng)一安排產(chǎn)品配送、維修，不僅資源配置更加合理，而且聚力于一點，大幅提升了售后團隊的服務品質(zhì)與人員素質(zhì)，真正打通了小家電售后服務2.0時代。

　　中國消費者協(xié)會投訴部負責人胡陶君表示，小家電的售后服務問題一直是行業(yè)的“頑疾”，絕大部分消費者都曾遭遇過小家電售后難，特別是從小店或網(wǎng)購的小廠家產(chǎn)品，由于商家和廠家都沒有提供維修保證，出故障后小家電就成了“雞肋”，修不修都令人尷尬?！爸醒刖S修”服務模式則很好地解決了產(chǎn)品售后維修的問題，這種服務模式完全避免了傳統(tǒng)家電、數(shù)碼售后模式的低效、扯皮、欺詐現(xiàn)象，讓消費者對購買的產(chǎn)品有了信任，從而消除了購買產(chǎn)品的售后顧慮，無疑為行業(yè)提供了可借鑒的標桿。

　　值得一提的是，本次會上，各方專家、學者、機構以及企業(yè)代表還圍繞當前小家電售后服務標準缺失現(xiàn)狀，進行了深入分析。中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼表示，就目前整個家電行業(yè)來看，特別是在電商領域，由于缺乏相應的服務標準來約束企業(yè)的售后行為，使一些企業(yè)在售后服務環(huán)節(jié)著力不夠，從而導致了企業(yè)不作為或不到位的現(xiàn)象。由此來看，申報集合監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表、銷售渠道之力的小家電售后服務標準對于行業(yè)的健康發(fā)展來說，就顯得尤為重要。