【中國(guó)禮品網(wǎng)訊】“看得見(jiàn)的圖片，摸不著的真機(jī)”這句話在眾多購(gòu)買家電類產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者心中，早已成為了一道巨大的溝壑，隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)高速發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題也日益陡增，挑選不便、實(shí)物與圖片不符、售后沒(méi)有保障、價(jià)格陷阱等問(wèn)題在九成的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中均有體現(xiàn)。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2013年全國(guó)投訴分析報(bào)告顯示，2013年家用電子電器類投訴共計(jì)165，571件，占各類商品投訴總量的23.6%，比2012年上升0.4%，而空調(diào)、冰箱、彩電、洗衣機(jī)等大家電成為投訴的重災(zāi)區(qū)。據(jù)記者了解，在某大型電商購(gòu)物時(shí)，要想將故障電腦退貨還需要自行致電廠商出具檢測(cè)報(bào)告，如果想無(wú)理由退換貨，消費(fèi)者還需要承擔(dān)商品10%的費(fèi)用，網(wǎng)購(gòu)企業(yè)對(duì)退貨要求苛刻而且退貨手續(xù)非常繁瑣。
而在“新消法”實(shí)施后，家電網(wǎng)購(gòu)?fù)对V依然高居不下，2014年6月24日，某大型電商購(gòu)物公司在銷售打印機(jī)過(guò)程中虛假宣傳，被北京國(guó)舜律師事務(wù)所起訴，法院已作出一審判決，認(rèn)為該公司在銷售打印機(jī)過(guò)程中存在虛假宣傳，該電商企業(yè)所銷售的打印機(jī)無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)打印功能，且多次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)咨詢打印機(jī)生產(chǎn)商，才了解到此款打印機(jī)并非網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)，若想實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)打印功能，需要借助第三方軟件和外設(shè)服務(wù)器，而電商公司則認(rèn)為自己作為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，已經(jīng)盡到了審核義務(wù)，打印機(jī)接入外接設(shè)備能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)打印的功能，不應(yīng)承當(dāng)責(zé)任。
一位業(yè)內(nèi)家電專家向記者表示，作為缺乏體驗(yàn)和非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物形式的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，正是基于消費(fèi)者對(duì)大家電產(chǎn)品的不了解，一些缺乏誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者往往利用信息嚴(yán)重不對(duì)稱的“優(yōu)勢(shì)”，夸大商品的性能、功效，制造促銷噱頭誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓消費(fèi)者自認(rèn)為撿到了便宜，但在真正使用后，卻發(fā)現(xiàn)問(wèn)題接踵而來(lái)。
對(duì)于大家電產(chǎn)品，由于體型較大、功能較多、型號(hào)較多、用料不一等原因，從根本上來(lái)講，并不適合在網(wǎng)上購(gòu)買，消費(fèi)者應(yīng)該先進(jìn)行真機(jī)體驗(yàn)，選擇最適合的產(chǎn)品和售后服務(wù)后再?zèng)Q定購(gòu)買行為。據(jù)記者調(diào)查，在日本、香港等經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)地區(qū)，消費(fèi)者購(gòu)買行為與國(guó)內(nèi)恰巧相反，其購(gòu)買電器產(chǎn)品更愿意選擇專業(yè)的家電賣場(chǎng)，專業(yè)賣場(chǎng)的真機(jī)體驗(yàn)、專業(yè)導(dǎo)購(gòu)則是其選擇的重要因素，而國(guó)內(nèi)的專業(yè)賣場(chǎng)方面，國(guó)美則具有巨大的優(yōu)勢(shì)，一大部分消費(fèi)者購(gòu)買家電類產(chǎn)品會(huì)選擇國(guó)美這樣的專業(yè)賣場(chǎng)，例如在購(gòu)買抽油煙機(jī)時(shí)，賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員會(huì)介紹商品是否具有大吸力，油網(wǎng)特殊設(shè)計(jì)等基本信息，也會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的廚房情況和特殊喜好，推薦性價(jià)比最高的產(chǎn)品，而電商往往會(huì)拿一項(xiàng)指標(biāo)來(lái)做文章，例如說(shuō)功率越大，吸油煙效果會(huì)越好，事實(shí)上功率與吸油煙效果沒(méi)有必然的聯(lián)系，如果一個(gè)吸油煙機(jī)只是功率大，而渦輪粗糙，電機(jī)制造不過(guò)關(guān)，則往往只是干耗電，卻達(dá)不到好的效果。
電視機(jī)產(chǎn)品更是如此，北京國(guó)美賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人表示，如今智能電視已經(jīng)越來(lái)越時(shí)尚化，體驗(yàn)是選購(gòu)智能電視最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，從外部來(lái)說(shuō)，流線形設(shè)計(jì)到超窄的邊框，智能電視不但具備電視的功能，放在家中還具有裝飾效果，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，挑選時(shí)不但要看型號(hào)大小是否與房間相適應(yīng)，還要考慮它是否與房間的設(shè)計(jì)風(fēng)格相匹配，而其他諸如3D播放、視頻點(diǎn)播、在線游戲、語(yǔ)音識(shí)別、體感交互等應(yīng)用與功能，更需要消費(fèi)者進(jìn)行真機(jī)體驗(yàn)。
為什么大家電對(duì)體驗(yàn)要求這樣高，還有很多消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)呢？上述家電專家向記者表示，主要是源于消費(fèi)者的心理，在網(wǎng)上選購(gòu)大家電商品的往往是價(jià)格敏感型消費(fèi)者，而電商企業(yè)經(jīng)常利用價(jià)格調(diào)整的手段來(lái)引導(dǎo)產(chǎn)品的銷售，價(jià)格策略表現(xiàn)得更直接，同時(shí)也更為有效，價(jià)格變化的幅度與基礎(chǔ)價(jià)格的比例越高，消費(fèi)者敏感度越高，比例越低，消費(fèi)者價(jià)格敏感度越低，但是其中也夾雜著“限量秒殺”、“0元購(gòu)”、“先漲價(jià)后降價(jià)”、“低價(jià)購(gòu)買后無(wú)貨供”等“偽低價(jià)”亂象。
此外，網(wǎng)購(gòu)家電產(chǎn)品與實(shí)體產(chǎn)品也有很大的區(qū)別，普通消費(fèi)者很難辨別，造成了電商價(jià)格要比實(shí)體更便宜的假象，眾所周知，家電產(chǎn)品，尤其是大家電生產(chǎn)成本較高，但為了滿足網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的低價(jià)訴求及促銷噱頭所需、保持與線下商場(chǎng)產(chǎn)品的差異化，部分電商會(huì)提供一些廠家網(wǎng)購(gòu)專供、特供產(chǎn)品型號(hào)，而所謂專供、特供，實(shí)則偷工減料、降低品質(zhì)、縮減成本，以維持所謂的低價(jià)，而目前一些家電電商平臺(tái)的廠家網(wǎng)購(gòu)專供機(jī)型比例非常高；另一方面，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)售賣的是非主流產(chǎn)品，例如，某產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠幅度大，而現(xiàn)實(shí)的情況則是家電廠商在清理存貨，商品往往是實(shí)體市場(chǎng)上賣不動(dòng)的商品，售價(jià)自然便宜。
國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，目前整個(gè)家電零售業(yè)處網(wǎng)購(gòu)亂象仍然突出，2014年上半年國(guó)美先后兩次揭露網(wǎng)購(gòu)亂象，為家電零售行業(yè)樹立了標(biāo)桿，但是家電零售市場(chǎng)的長(zhǎng)久發(fā)展需要更多企業(yè)參與進(jìn)來(lái)，維護(hù)家電零售市場(chǎng)的良好秩序，同時(shí)也需要消費(fèi)者需要擦亮眼睛，培養(yǎng)正確的消費(fèi)習(xí)慣，購(gòu)買大家電產(chǎn)品盡量到實(shí)體門店去體驗(yàn)。