【中國禮品網(wǎng)訊】家電企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型已經(jīng)是當(dāng)下的最為熱門的話題，但是很少有人把話題延伸到售后服務(wù)領(lǐng)域，家電行業(yè)雖然對售后服務(wù)依賴性很強(qiáng)，但實(shí)際上多數(shù)企業(yè)把售后服務(wù)當(dāng)作雞肋，既舍棄不了，又不想投入更多資源。

　　在這種行業(yè)現(xiàn)狀下，家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型凸顯出迫切性，其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)精神的最基本的一條就是服務(wù)，包括售后在內(nèi)的全產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)，因此，在本輪互聯(lián)網(wǎng)大潮中，有必要對家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)行探討，尋找出家電售后服務(wù)轉(zhuǎn)型的方向和路徑。

　　傳統(tǒng)家電服務(wù)已落伍

　　我國家電產(chǎn)業(yè)自上個(gè)世紀(jì)80年代進(jìn)入高速增長期后，迅速有了天翻地覆的巨變，以電視機(jī)為例，80年代末期城鎮(zhèn)居民保有量已經(jīng)達(dá)到100%，農(nóng)村普及率也達(dá)到30%以上，進(jìn)入90年代后，彩電、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、小家電等家用電器的產(chǎn)量及市場容量都雄踞全球，家用電器成為我國在全球市場上的一張靚麗名片。

　　在國內(nèi)商業(yè)零售業(yè)態(tài)龐大，按照商務(wù)部新的《零售業(yè)態(tài)分類》標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)代零售業(yè)總體上可分為有店鋪和無店鋪業(yè)態(tài)兩大類，其中有店鋪業(yè)態(tài)共十二種，包括食雜店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉儲會員店、百貨店、專業(yè)店、專賣店、家具建材店、購物中心、廠家直銷中心等，無店鋪業(yè)態(tài)共五種，包括電視購物、郵購、網(wǎng)上商店、自動售貨亭、電話購物等。

　　在傳統(tǒng)店鋪十二種業(yè)態(tài)中有九個(gè)，在無店鋪業(yè)態(tài)中有一個(gè)，共計(jì)十種零售業(yè)態(tài)適合經(jīng)營家電產(chǎn)品，而在這十個(gè)業(yè)態(tài)中能夠單獨(dú)設(shè)立售后服務(wù)體系的不足一半，大部分的店鋪業(yè)態(tài)在售后服務(wù)上，是依托廠家布設(shè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和社會服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

　　而廠家設(shè)立售后維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，除了中心城市的售后維修中心外，大多數(shù)二級以下市場的售后服務(wù)，則是委托代理商或者當(dāng)?shù)厣鐣S修企業(yè)，甚至多數(shù)還是以加盟形式的夫妻店、路邊店為主，由于進(jìn)入的門檻比較低，技術(shù)能力與服務(wù)水平普遍較低。特別是隨著高技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)，很多網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)升級并沒有同步進(jìn)行，難以滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求。

　　從廠家對售后服務(wù)投入資源就可以看出，大多數(shù)廠家對售后服務(wù)重視程度并不高，從資源投入的多少就可以看出。據(jù)了解，一般家電廠家對售后服務(wù)的投入，在銷售額的1%左右，有的甚至還達(dá)不到這一水平，而在國外，一般的家電產(chǎn)品售后服務(wù)投入至少也在20左右，是國內(nèi)的將近20倍，這點(diǎn)資源對于遍布全國的銷售網(wǎng)點(diǎn)來說，確實(shí)是杯水車薪，因而，售后服務(wù)普遍技術(shù)能力差、服務(wù)水平低就不難理解。

　　國內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)超過三十多年，但直至2012年3月商務(wù)部在才審議通過《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，此前售后服務(wù)都處于沒有規(guī)范依據(jù)情況下進(jìn)行，《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備從事相應(yīng)維修活動的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)，但現(xiàn)實(shí)卻是，家電售后服務(wù)危險(xiǎn)程度高，收入并不穩(wěn)定，多數(shù)從業(yè)者素質(zhì)并不高，因此，造成整個(gè)服務(wù)水平的低下。

　　目前，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，依照過往二十年的家電市場狀況制定的服務(wù)規(guī)范，顯然已經(jīng)不合時(shí)宜，特別是有些家電產(chǎn)品集成化、模塊化程度已經(jīng)很高，真正需要修修補(bǔ)補(bǔ)的需求已經(jīng)不多，一旦出現(xiàn)損壞，購置新的要比維修更劃算，因此，那種傳統(tǒng)的“新三年、舊三年，修修補(bǔ)補(bǔ)又三年”的使用維修觀念已經(jīng)完全落伍，需要進(jìn)行觀念的更新。

　　服務(wù)概念需要再更新

　　在上個(gè)世紀(jì)，家電產(chǎn)品作為居家生活得耐用消費(fèi)品，在居民消費(fèi)中占據(jù)了舉足輕重的地位，由于受制于當(dāng)時(shí)的技術(shù)限制，家電產(chǎn)品不僅價(jià)值高，暴露的質(zhì)量瑕疵也比較多，一旦所使用的電器出現(xiàn)問題，就得依靠維修服務(wù)來解決問題，以避免造成大的經(jīng)濟(jì)損失，因此，行業(yè)當(dāng)時(shí)定義的服務(wù)，主要是指產(chǎn)品售后維修，使得使用期內(nèi)的電器能夠繼續(xù)利用。

　　家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期，售后維修在制造企業(yè)的地位并不低，但是售后維修投入資源難以管理，且投入資源的回報(bào)是隱形的，或者是為了品牌含金量而無需回報(bào)的，加上售后維修標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)層次紛繁復(fù)雜，造成在管理上的難度很大，成本也很高，此外，依托于家電產(chǎn)業(yè)的售后維修服務(wù)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)散亂，從業(yè)人員良莠不齊，導(dǎo)致售后服務(wù)市場亂象叢生，消費(fèi)者與售后服務(wù)單位，售后服務(wù)單位與廠家，各種糾紛不斷，成為每年3﹒15的投訴熱點(diǎn)，影響企業(yè)的品牌建設(shè)。

　　家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)過數(shù)十年的成長，已經(jīng)成為較為成熟的產(chǎn)業(yè)，首先是新技術(shù)的應(yīng)用比較普遍，如電視元器件基本都是集成化、模塊化，多數(shù)生產(chǎn)線僅僅是組裝產(chǎn)品而已；其次產(chǎn)品品質(zhì)基本可以得到保證，經(jīng)過行業(yè)的充分競爭，技術(shù)品質(zhì)優(yōu)秀的企業(yè)才生存下來，可以充分保障產(chǎn)品品質(zhì)；第三社會平均收入水平大幅提高，家電產(chǎn)品占可支配收入比重大幅下降，家電已經(jīng)經(jīng)歷了從奢侈品到耐用消費(fèi)品，再到普通消費(fèi)品的演變，甚至有些家電產(chǎn)品已經(jīng)是一次性消費(fèi)品，不要小看這三個(gè)階段的變化，這決定了家電產(chǎn)品對售后服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生了改變。

　　可以說，現(xiàn)在的家電產(chǎn)業(yè)不僅在技術(shù)層面上了一層樓，更重要的是在消費(fèi)層面與往有了質(zhì)的飛躍，一方面，技術(shù)的日趨完善與品質(zhì)的逐漸完美，特別是配件的模組化、模塊化，使得維修成本高企，令故障產(chǎn)品修復(fù)利用的價(jià)值大打折扣；另一方面當(dāng)家電成為普通消費(fèi)品時(shí)，加上新產(chǎn)品推出周期的縮短，修修補(bǔ)補(bǔ)不再是消費(fèi)者唯一的訴求，更新?lián)Q代才是新一代消費(fèi)者的追求。

　　因此，再把以往的修修補(bǔ)補(bǔ)作為家電服務(wù)主要內(nèi)容已經(jīng)不合時(shí)宜，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，特別是用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)企業(yè)和改造傳統(tǒng)服務(wù)，已經(jīng)成為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容，在互聯(lián)網(wǎng)思維下，家電企業(yè)的服務(wù)要轉(zhuǎn)向從產(chǎn)業(yè)鏈的上游開始，包括從研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、流通，到消費(fèi)者使用以及內(nèi)容，都成為服務(wù)的落腳點(diǎn)。

　　觀念更新是今后服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的抓手，從過去的服務(wù)是為生產(chǎn)者解決后顧之憂，轉(zhuǎn)變到服務(wù)升級為站在消費(fèi)者的立場上去為他們考慮，商品短缺年代，也是硬件為王的時(shí)代，那時(shí)廠家生產(chǎn)什么產(chǎn)品，你消費(fèi)者就得選購什么產(chǎn)品，消費(fèi)者沒有更多的選擇余地，而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是消費(fèi)者想要什么產(chǎn)品，就可以與廠價(jià)協(xié)商定制個(gè)性化產(chǎn)品，服務(wù)自然從消費(fèi)者選擇產(chǎn)品開始了，這才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)內(nèi)涵。

　　轉(zhuǎn)型服務(wù)需要大智慧

　　服務(wù)升級轉(zhuǎn)型為什么會是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代才提出來，而不是在產(chǎn)品短缺時(shí)代或者是家電的普及時(shí)代？這是因?yàn)橄M(fèi)者在短缺時(shí)代，對購買的每一件家電都極為珍惜，不僅需要保證家電的使用價(jià)值，還需要保證其價(jià)值的保值增值，而到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，擁有家電不再有保值增值的需求，而是享受家電產(chǎn)品帶來的生活品質(zhì)，因而才會有個(gè)性化需求的大幅提升，相對應(yīng)的家電服務(wù)，也就不再是簡單的維修，而是從研發(fā)設(shè)計(jì)開始就注入服務(wù)的基因。

　　在以往提到家電服務(wù)轉(zhuǎn)型時(shí)，不論是廠家還是消費(fèi)者，大家都把它僅僅理解為加大售后的投入、降低消費(fèi)者維修費(fèi)用、改善安裝維修態(tài)度等層面，但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，售后服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)不再僅僅局限于售后，而是擴(kuò)展到全產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)。

　　這一觀念的改變得益于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成功的案例，作為互聯(lián)網(wǎng)成功的典范——蘋果公司，用一部手機(jī)的智能化，不僅創(chuàng)造出新的需求，而且改變了整個(gè)手機(jī)通信業(yè)業(yè)態(tài)，其中重要的一點(diǎn)就在于，蘋果真正了解到現(xiàn)時(shí)消費(fèi)者的需求，創(chuàng)造出消費(fèi)者都想象不到的功能，實(shí)質(zhì)就在于蘋果把服務(wù)從產(chǎn)品研發(fā)開始，延伸到設(shè)計(jì)生產(chǎn)，再展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，都體現(xiàn)出以消費(fèi)者需求為核心。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊，促使國內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)開始思索企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，以互聯(lián)網(wǎng)的思維來重新審視家電服務(wù)，要么有可能像蘋果一樣，包括研發(fā)、生產(chǎn)、物流、渠道、終端、售后、維修等全流程統(tǒng)籌服務(wù)，用互聯(lián)網(wǎng)思維徹底顛覆傳統(tǒng)家電產(chǎn)業(yè)，特別是在國內(nèi)家電產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能已經(jīng)出現(xiàn)產(chǎn)能嚴(yán)重過剩情況下，傳統(tǒng)的那種廠家生產(chǎn)什么，消費(fèi)者被動的購買什么，這樣的時(shí)代已經(jīng)終結(jié)，必須要向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣，想消費(fèi)者所想，一切以消費(fèi)者為中心，把服務(wù)從產(chǎn)業(yè)鏈上游就開始做起。

　　在國內(nèi)家電企業(yè)中，海爾最早提出的以客戶為中心的流程改造，實(shí)際上就是互聯(lián)網(wǎng)思維的雛形，海爾在2008年提出“從制造業(yè)向制造服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型”，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，海爾覺得這種觀念又已過時(shí)，需要與時(shí)俱進(jìn)，2014年，海爾又將定位從“制造服務(wù)型”提升為“營銷服務(wù)型”，這種戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型就帶有明顯的互聯(lián)網(wǎng)思維的痕跡，既張瑞敏所提倡的“傳統(tǒng)企業(yè)不觸網(wǎng)，就死亡”的論斷。

　　企業(yè)如此，作為行業(yè)的管理組織——中國家電服務(wù)維修協(xié)會，更是思維超前，2010年3月26日，由原來的“中國家電維修協(xié)會”更名為“中國家電服務(wù)維修協(xié)會”，不要簡單看僅加了“服務(wù)”兩個(gè)字，而且是放在維修的前面，用中國家電服務(wù)維修協(xié)會理事長劉秀敏的話說，表明協(xié)會已經(jīng)把重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到家電的全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)上，包括參與對消費(fèi)者的需求調(diào)研，制定新的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)提供涉及服務(wù)的戰(zhàn)略咨詢等，售后維修的管理僅是業(yè)務(wù)的一小部分。

　　服務(wù)轉(zhuǎn)型從意識開始

　　目前一些人對服務(wù)轉(zhuǎn)型認(rèn)識不足，概括起來有兩種傾向，一是還是和以往一樣，把服務(wù)轉(zhuǎn)型看成是一種市場炒作，喊得兇而沒有實(shí)際行動；二是簡單的認(rèn)為轉(zhuǎn)型就是投入資源，并且立馬就可以得到回報(bào)，其實(shí)這兩種轉(zhuǎn)型思路都是片面的，甚至是錯(cuò)誤的。

　　在互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)際上是一次摸索經(jīng)驗(yàn)、循序漸進(jìn)的漫長過程，不可能一蹴而就，根據(jù)家電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)——中國家電服務(wù)維修協(xié)會透露出的信息，協(xié)會正在制定新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，以適應(yīng)家電產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、智能化的趨勢，對于廠商來說，在轉(zhuǎn)型中要解決好以下問題。

　　首先要解決服務(wù)意識的問題。家電售后服務(wù)歷來就有，但以往的服務(wù)是被動式的，只有當(dāng)消費(fèi)者申請才會去進(jìn)行服務(wù)，而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是應(yīng)該主動去尋找實(shí)現(xiàn)服務(wù)，盡可能把問題解決在萌芽狀態(tài)，這是一種態(tài)度，更是互聯(lián)網(wǎng)思維的具體體現(xiàn)。

　　其次要認(rèn)識到服務(wù)內(nèi)涵變化，服務(wù)的發(fā)展其實(shí)是與行業(yè)發(fā)展的歷史階段相適應(yīng)，在硬件產(chǎn)品為王的時(shí)代，服務(wù)僅集中售后上，是以安裝、維修為主，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)就不僅限于售后，包括產(chǎn)品的需求訴求、研發(fā)針對性、制造品質(zhì)控制、物流的便捷、售后安裝維修、產(chǎn)品內(nèi)容提供、產(chǎn)品的系統(tǒng)更新等，涵蓋的內(nèi)涵已經(jīng)大大超越傳統(tǒng)服務(wù)。

　　再次服務(wù)要從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向人。傳統(tǒng)模式下的服務(wù)，都是針對產(chǎn)品而言，只有產(chǎn)品出現(xiàn)問題，有消費(fèi)者提出要求，才會有服務(wù)去解決問題，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，顯然已經(jīng)不合時(shí)宜，服務(wù)應(yīng)該是主動的，不僅要從設(shè)計(jì)制造開始服務(wù)，更重要的是在使用過程中，根據(jù)實(shí)際狀況提前提示消費(fèi)者，從人的需求角度去主動服務(wù)，貫徹顧客關(guān)注點(diǎn)為焦點(diǎn)的理念。

　　第四要把握服務(wù)的精準(zhǔn)性?；ヂ?lián)網(wǎng)思維的精髓在于細(xì)致、精準(zhǔn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)也必須體現(xiàn)這一特點(diǎn)，以往在服務(wù)上，家電只是針對廣泛的大眾消費(fèi)者，而轉(zhuǎn)型后的服務(wù)要針對不同年齡段、不同區(qū)域去實(shí)現(xiàn)，不同的產(chǎn)品也要有差異化的服務(wù)內(nèi)容。

　　第五服務(wù)轉(zhuǎn)型要彰顯個(gè)性化。我國地緣廣闊，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平差異明顯，不同層次與不同地域的消費(fèi)者，對于服務(wù)的要求千差萬別，因此，對不同需要，能夠提供差異化的服務(wù)，只有這樣的服務(wù)才會貼近市場，真正滿足消費(fèi)者需求。

　　當(dāng)然，家電服務(wù)轉(zhuǎn)型是在新環(huán)境背景下，以互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行改造傳統(tǒng)行業(yè)的一種趨勢，不論是對整個(gè)家電行業(yè)，還是家電行業(yè)企業(yè)，服務(wù)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，當(dāng)前的探索僅僅是個(gè)開始，一方面，對于行業(yè)管理者來說，需要從國家整體行業(yè)戰(zhàn)略角度考慮，從定位、標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施、流程、監(jiān)督等方面給予指導(dǎo)，宏觀把控家電服務(wù)的變革；另一方面，對于家電企業(yè)來說，需要用互聯(lián)網(wǎng)思維來重新審視服務(wù)內(nèi)涵，率先用互聯(lián)網(wǎng)的理念來探索服務(wù)升級之路，確實(shí)把服務(wù)融入到全產(chǎn)業(yè)鏈流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，服務(wù)做到了這些，家電產(chǎn)業(yè)才能實(shí)現(xiàn)健康、持續(xù)的發(fā)展。